前段时间写了一些关于电力客户服务管理信息系统的一些知识，最近这个系统终于通过了验收，不存在保密的问题，在这写一写这方面的文章，感谢新老朋友的支持。

电力客户服务管理信息系统通过各种连接媒介所产生的服务请求，包括电话呼入、WEB页面请求、Chat（文本对话）、WEB语音呼叫、传真、寻呼、电子邮件、短消息等等，任何服务的呼叫，首先通过CTI SERVER接入，将各种媒介上的服务请求转换成统一消息的服务请求，并发往ACD SERVER，ACD SERVER根据管理者所定制的服务与资源分配策略，将服务请求与服务资源（如：人工座席、自动座席－IVR、传真服务器、WEB页面、IP语音、电子邮件、短消息、寻呼等等）按照一定规则连接，连接的指令发送回CTI SERVER，CTI SERVER根据资源类别，将统一的分配消息转换成不同系统中的专用消息及专用控制指令，分别来控制各种接入设备（交换机、WEB服务器、无线交换机、Internet等），从而实现ACD SERVER的指令功能。

系统总体从功能上可以划分为三个平台：交换接入平台、呼叫中心平台、业务处理平台。

交换接入平台

相当于物理设备层，主要是服务交互的各种资源载体，例如：板卡工控、排队机、有线交换机－电话语音通道载体，无线交换机、短消息平台－无线信息传送载体，数据交换机、路由器、IP交换机－IP数据、语音通道载体，INTERNET、WEB服务器、邮件服务器－电子邮件、文本会话、WEB导航载体。

所有服务的接入与传送，都需要一定的通道载体来实现，并且，同样的服务，可以同时以多种通道载体实现，因此服务通道载体必须与服务本身分开，才能做到服务的设备、载体、媒介无关性。

呼叫中心平台

不同的传输载体，都有自己的一套专用控制规约与流程，因此，必须要有一个中间件来统一集成各种服务媒介，这就是CTI SERVER软件的功能，将所有专用协议转换为平台统一消息，或将平台统一消息转换为不同媒介的专用控制指令，从而实现服务平台对各种媒介的控制。

同时，必须要有一个服务程序来统一管理、调度所有的服务资源，必须提供服务策略编辑器，来按照管理决策者的服务思想来定制服务流程与策略，在管理者的服务策略下来负责服务请求与服务资源的分配、管理、监视、分析、统计等功能，从而具体实现服务管理者的服务策略，这就是ACD SERVER软件的功能。

还必须为所有人工座席、自动座席、远程座席提供各种功能、管理及控制接口，继电保护采用ADI 公司生产的ADF7012:  Multichannel ISM Band FSK/GFSK/OOK/GOOK/ASK Transmitter实现座席的各种业务逻辑，使得座席客户以多层分布的方式很轻（Thin）地分布在网络中，这就是AGENT SERVER的功能。

整个平台必须为快速的业务集成提供可视化开发控件－ActiveX或COM＋。同时，实现各种报表、统计功能。等等这些就是呼叫中心平台，也叫服务核心平台。是各种业务加载的“操作系统”与“容器”。

业务处理平台

在核心服务平台上，利用可视化开发控件来快速集成各种业务，负责对具体业务的定义、生成、修改、处理等。由于服务平台已经集成了各种资源，并实现了服务的流程、逻辑与策略，因此业务部分比较简单，也容易集成，主要完成数据采集及人机交互，功能都在后台实现。

业务处理平台根据业务情况，一般提供应用服务器，并与坐席连接，坐席系统利用服务平台与应用平台，可以实现媒体服务控制与信息资源的紧密集成，然后通过应用服务器与服务平台，实现各种业务逻辑，再连接后台信息系统，构成整个业务处理平台。

这方面就写这么多吧，大家也建立起来了一些初步的印象，下一步我再分模块详细介绍。