先说说创易差评的事情：

一个月前有一个客户在创易淘宝店里买了10pcs BTA41国产双向可控硅，购买的时候，客服就跟他说这个是国产的，质量跟进口的有一定的差异，需要他自己试用测试一下。这个客户技术方面挺懂的，这样就买了。

一个星期后，这个客户的一个助手打来电话说质量不行，电流达不到要求，申请退货，当时客服就答应可以，但需要客户自己支付退货的快递费用，当时客户也答应了。

再过了一个星期，客服还是没有等到退货又打电话过去问，客户态度有些转变，不是很爱理会。

这样又过了一个星期多，淘宝后台发现这个客户给了一个差评，理由是产品描述与实物不符合。

客服非常委屈，因为这个我们都讲的非常清楚的，再一次艰难打通电话给客户（客户不愿意接电话），跟他讲理，而客户的回复却是：就几十块钱，不愿意退了。

这个事情到了这一步，只能开启最后的处理机制，把客户的钱全部退回去，之后好话说尽，客户才答应消除差评，货在客服的再一次努力下终于退回。

这一次事情的处理上，客服唯一做错了一件事情，就是跟客户讲理而把自己逼入了绝境，处于被动而影响情绪，从本质上讲，是客服没有理解透淘宝的商业模式，讲理在淘宝上是没有任何意义的。

对于想长期做生意的淘宝卖家来说，信用是她的基础，容不得半点损害，一旦对信用的无所谓，那就意味着这个店里倒闭的日子不远了。此外，淘宝是一个买家强势的，容不得卖家讲理的地方，就算你再怎么努力经营，总是有出差错，情绪的时候，或者就碰到个别恶意的买家，而这个，客服应该把它看作是一个常态，不要因为有差评而影响情绪，而是应该努力去消除客户的不愉快而消除这个差评。因为我们要基于这个淘宝赚钱，就必须要遵守它的游戏规则，虽然是一种无奈，违背自己的心愿，但现实就是如此，你又能怎么样呢。

这个事情让我深深的理解了，不同的生意，做法是完全不同的，大家都是在一个框架下运作的，只有顺着这个框架，才能很好的发展，虽然可能违背自己的心愿，但我们没有选择，因为我们需要生存。

联想到我们华控，今年提出了一个很好的口号，就是一切都应该“正”，为什么提出这个思想，是因为有一个客户需要我们一个东西，而这个东西只有我们有，并且他已经用了，还必须要用，当时销售报价报的有些偏高，客户打电话给我，跟我说了实际的困难，还有他们的盈利情况，让我意识到这个价格不适合长期合作，于是我就给了他一个比较合适的价格。后来这个事情，销售过来责备我，他们给出的价格客户是可以接受的，我们完全可以赚更多的，为什么不赚呢，让我无法回答。

当夜我基本上一夜未睡，在思考这个事情，到底是我做错了，还是销售的思路有问题，还有公司今后的价格体系是什么。

我从我们公司的定位入手思考，既然我们是基于互联网做生意，采用营销而非销售模式，那么一切都应该透明公正的对待任何一个客户，不应该因为客户今天可能必须要用我们的东西，而故意刁难客户，并且下一步还需要联合客户，所以我们需要客户的口碑，基于互联网做生意，口碑最重要。我们的商业模式决定了我们的运作模式，一切都应该透明，都应该正规化，老老实实的做生意，不欺骗，不恶意，不刁难客户是我们最基本的原则。说穿了就是一个字“正”。

对外部的正，保证了对内部的正，在公司会议上，我做通了大家的思想，让他们明白我们不是一家唯利是图的企业，今天我们对待客户是公平公正的，就是明天我们对待员工也是公平公正。